傳統(tǒng)零售強(qiáng)調(diào)渠道、商品。而新零售強(qiáng)調(diào)的是人，是前端，是顧客。

其實傳統(tǒng)零售也強(qiáng)調(diào)用戶體驗，但傳統(tǒng)零售與新零售做用戶體驗最本質(zhì)的差別就是：新零售的用戶體驗是由人到產(chǎn)品的過程。

新零售模式是商家在了解顧客之后，給用戶提供他所需要的商品與服務(wù)。傳統(tǒng)模式則是商家先生產(chǎn)商品，這時候商家還不知道需要這些商品的用戶在哪里，不知道這些商品是否是用戶真正需要的，因此后期廣泛通過廣告來宣傳品牌，傳統(tǒng)零售是由產(chǎn)品到人的過程。新零售背后會有更多對信息、對顧客消費需求的研究。 新零售系統(tǒng)的三大標(biāo)準(zhǔn) 新零售的本質(zhì)就是“人—貨—場”的重構(gòu)，重構(gòu)的前提是將“人—貨—場”都進(jìn)行數(shù)字化。

1、顧客數(shù)據(jù)化

數(shù)字化最首要的前提就是要將商家的“人”，也就是顧客進(jìn)行數(shù)字化。商家要建立各種各樣的渠道去獲取顧客、管理、服務(wù)好顧客。

顧客數(shù)字化強(qiáng)調(diào)三個點：

1.自建平臺/端。對商家來說，沒有平臺或零售終端，人要聚合到哪里，平臺或端就是聚合的載體。

2.全面顧客數(shù)字化。將所有和商家發(fā)生關(guān)系的顧客全部數(shù)字化，包括隨機(jī)用戶與超級用戶。不同顧客數(shù)字化的方式也是不一樣的，例如隨機(jī)顧客通過小程序、普通顧客采用微商城、超級用戶會沉淀到專屬的APP。

3.用戶生命周期。每個用戶是有生命周期的，電商時代強(qiáng)調(diào)流量思維，商家要不停的獲取越來越多的流量，每個流量都是有生命周期的。但是在互聯(lián)網(wǎng)社交狀態(tài)下，對于顧客生命周期的定義也在改變。

啟迪：對于商家而言，發(fā)生關(guān)系的顧客是處于不同的階段，要從不同的策略去對待。對于已經(jīng)購買產(chǎn)品的顧客，商家要想辦法讓其成為超級用戶，讓其進(jìn)行口碑的傳播、增加復(fù)購。若顧客只是剛剛接觸到品牌、進(jìn)行了解的階段，這時候要產(chǎn)生購買可以通過線上、線下、試用等體驗，促使他購買。

2、需求多樣化

消費升級實際上是消費需求的升級，將人圈起來之后，要去滿足他們的需求，做好用戶體驗。

人的需求是多樣化的，所有人對美好生活的追求都落實于“健康、幸福、富足、快樂”?，F(xiàn)在人們消費的不僅是實物，人們還關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)例如服務(wù)預(yù)約，以及一些內(nèi)容、知識等需求?？梢姰?dāng)前的“貨”不僅包含實物商品，還包含服務(wù)商品以及知識技能等產(chǎn)品。

啟迪：具體如何實踐呢?例如對于一些母嬰人群，需要的不單是健康的食品、奶粉、服飾等，還需要一些母嬰知識、醫(yī)療知識等。當(dāng)前很多商家都推出很多服務(wù)，例如嬰幼兒按摩、護(hù)理知識等服務(wù)，這都是顧客需要的，從商品延伸的服務(wù)。 因此，商家要做到以人為本的新零售、要去滿足顧客的需求，那么商家必定要了解顧客的需求的是多樣化的，并且技術(shù)系統(tǒng)要能滿足多樣化需求的呈現(xiàn)和管理工作。

三銷售場景化

場景就是入口，商家可以從場景中獲取、管理、維護(hù)顧客。實體店新零售包含4大場景，社區(qū)、社群、社交、推薦(大數(shù)據(jù)推薦)，4大場景對應(yīng)4大入口。實體店新零售就是基于實體店做社區(qū)電商、社群電商、社交電商，得出運營大數(shù)據(jù)之后進(jìn)行推薦。商家要通過系統(tǒng)實現(xiàn)更多的場景來經(jīng)營用戶。

社區(qū)：基于位置。不同用戶處于同一個小區(qū)，相互不認(rèn)識但是處于同一位置。

社群：基于屬性/愛好。住在不同小區(qū)的用戶，具有共同的屬性或愛好，就形成群體。

社交：基于關(guān)系。以人與人關(guān)系為主，基于某一愛好或興趣產(chǎn)生合作、發(fā)生交流行為。

社區(qū)電商就是基于位置和地域周邊的用戶進(jìn)行服務(wù)，是以便利為核心搭建商業(yè)模式。社區(qū)電商最大的優(yōu)勢點就是離用戶近，最重要的價值點是社區(qū)配送，所以社區(qū)電商主要有兩種場景：到店、到家。到店可以通過掃碼購、服務(wù)預(yù)定、新鮮預(yù)售等部署場景，到家通過閃電送、當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、周期送等豐富場景。社區(qū)是便捷消費，強(qiáng)調(diào)便利。

社群的定義是有共同的特征群體聚在一起的群體。高頻價低的快消品并不適合做社群運營，復(fù)購率不是特別高但價格高的一些行業(yè)可以做社群運營。社群已經(jīng)成為企業(yè)與用戶溝通的最短路徑、平臺，與用戶建立更多的互動，更快獲取一些反饋。社群場景側(cè)重交流和分享，看重活動和內(nèi)容。

社交電商是基于實體店通過個人的社交關(guān)系(微商)進(jìn)行轉(zhuǎn)化(單品爆款、營銷任務(wù))，并對轉(zhuǎn)化進(jìn)行識別和激勵。社交電商的核心就是信任和高傭金激勵。社交電商場景主要是通過關(guān)系產(chǎn)生連接，再進(jìn)行裂變。