在管理門店中，肯定會出現(xiàn)不一樣的問題，有些問題很常見，有些問題并不常見，那些常見問題或許會通過經(jīng)驗(yàn)解決，但是不常見的怎么辦呢?

在門店?duì)I運(yùn)中我們會遇到很多問題，怎么辦?首先要“一切為顧客著想”。我們要成為關(guān)心顧客的服務(wù)員，了解商品的服務(wù)員，顧客隨時找得到的服務(wù)員;其次請開動腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會很出色，并會成為顧客滿意的服務(wù)員。

服務(wù)篇

1、顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦?

應(yīng)熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。

2、顧客對商品性能不了解怎么辦?

要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

3、遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦?

主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。

4、顧客需要幫助怎么辦?

無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。

5、當(dāng)員工在工作時(指補(bǔ)貨、理貨)顧客要求提供服務(wù)怎么辦?

立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。

6、超市對待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k?

應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予幫助。

7、當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦?

您應(yīng)該：主動走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。

8、顧客在超市受到意外傷害怎么辦?

立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應(yīng)及時通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。

9、小孩與父母失散怎么辦?

A、小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺。

B、廣播找人。

10、員工在其他部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題?

當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說：“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解釋。”記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?/p>

11、同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理?

做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。

12、顧客提出的問題無法回答怎么辦?

不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

13、如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦?

向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。

14、如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦?

迅速清理以免給顧客購物帶來不便。

15、發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜務(wù)怎么辦?

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，積極清離。

16、對待不肯存包的顧客怎么辦?

告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。” 二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。

17、顧客要使用超市辦公電話怎么辦?

告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。

18、當(dāng)遇到聾啞或外地顧客怎時怎么辦?

要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況(書面)

19、當(dāng)顧客詢問DM快訊時怎么辦?

將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：“這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”

20、顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦?

首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿意。

21、顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦?

向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。

22、被顧客辱罵或毆打怎么辦?

當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。

23、遇到不講理的顧客怎么辦?

A、帶領(lǐng)顧客到人少的地方。

B、耐心地向顧客道歉解釋。

C、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。

24、遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦?

耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。

25、遇到新聞記者采訪怎么辦?

微笑地告訴記者，我們在工作時間不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。

上述，友數(shù)門店通為大家總結(jié)了一些門店管理經(jīng)營過程中，并不太常見而有不好回答的問題，希望能幫助到大家。