近來，星巴克公司宣告將在5月29日的下午封閉全美約8000家直營店面，對17萬職工進行訓練。

原因是4月12日，有兩名黑人在費城的一家星巴克等朋友時想借用洗手間遭拒，司理發(fā)現(xiàn)二人未在店內消費又不愿離開，因此報警，差人趕到后將二人用手銬拘捕。有人將整個進程拍了下來上傳到網上，視頻很快便獲得了高達數(shù)百萬次的點擊量，推特上還掀起了“抵制星巴克”的運動。

本周一，星巴克CEO凱文·約翰遜親自到費城向兩名黑人抱歉。涉事的費城星巴克由于大批抗議者不愿離去而被迫封閉，該店司理已被辭退。

似乎在咖啡店內不消費的現(xiàn)象在我國很常見啊，就好像是在麥當勞、肯德基，常常能看到一部分人桌上什么都沒有，僅僅坐在那兒罷了。

所以，今日咱們不談種族歧視的問題，僅僅想跟咱們聊聊，面臨顧客的需求，你的餐廳是怎么做效勞的?你做得夠嗎?

(以下內容摘自《咖啡館的愿望與實際》，作者是雕琢韶光聯(lián)合創(chuàng)始人趙珂僮，由中信出版社授權發(fā)布。)

1

面臨客戶的需求和懇求

你只能“Say Yes”

“Say Yes”(不回絕)是我提出的效勞理念，意思是面臨客戶的需求和懇求，不管什么都要說yes(是的)。當然，“Say Yes”也是有規(guī)模界定的，僅限于作業(yè)范疇。

可以說，有些時分咱們確實會對某些看似不合理的要求感到為難，但仍是要防止說“我做不到”，由于一個簡略的no，就能斷送客戶和效勞之間的活躍聯(lián)系。不說no，意味著咱們對顧客的需求是永久堅持敞開的，隨時預備為客戶解決問題。

常常有效勞業(yè)的同行朋友向我訴苦客戶太挑剔。不過依照我的觀察，咖啡館里的客戶普遍是不愿意提定見的，只要當客人確實覺得有些憤恨了，他才會“訴苦”，大多數(shù)時分客人的要求都是合理的。

而依照“Say Yes” 的規(guī)范，客人一些纖細的反響，都足以成為咱們改進的理由。

永久將注意力放到顧客的需求上，這就是“Say Yes”的中心思念。就像離婚的夫妻不會吵架，假如客人對咱們徹底喪失信心了，他是不屑于提出任何定見的，只會挑選“用腳投票”，再也不進咱們的大門。

2

細節(jié)致勝

為顧客遞上一杯清水的實在意圖

假如你想做出一個有優(yōu)異口碑的連鎖品牌，那么就有必要在效勞的細節(jié)上下苦功，細節(jié)到一杯飲料要加多少冰、牙簽用竹子的仍是木頭的、效勞員的目光與顧客眼球的夾角呈多少度。

你要努力創(chuàng)造出乎意料的效果，讓顧客在心里喊出來： “這才叫效勞!”

比方人與人的目光溝通問題。比較合適的做法是看著客人眼球的下半部，這樣既能發(fā)生直接的目光溝通，又不會讓客人感覺受到得罪。

我一向跟我的職工們著重，不管有多忙，客人進店的時分一定要第一時間遞上一杯清水，但不要纏著顧客下單。

由于客人從進門下單到拿到咖啡，需求等待一段時間，這時假如咱們送上一杯清水，就是表明咱們注重客人，而不僅僅重視他的錢包。一杯清水本錢并不高，但帶給客人的體會卻是徹底不一樣的。

效勞業(yè)只能從細節(jié)動身，要一點一點地在細節(jié)上改善咱們的產品和效勞，沒辦法投機取巧。

一個案例

東京帝國酒店

日本人將“最特別的、只要咱們才做得到的”歡迎辦法稱為“おもてなし”(招待)。“おもてなし”是日式效勞的中心，對細節(jié)的把控力讓人拍案叫絕。

有一家酒店十分特別，這就是已有一百多年前史的東京帝國酒店。

帝國酒店特別拿手從小處入手，給客人留下“冷艷”的感覺。從他們的廣告詞就能看出，這是一家不普通的酒店。比方它有這么一句廣告詞：“要在5 秒內讓客人形成對帝國酒店的形象并感觸其魅力。”

另一則廣告的畫面是帝國酒店的電梯里放著的花瓶和鮮花，廣告詞是這樣寫著：“歡迎來到最小的客房。”

帝國酒店是把電梯空間也當成客房來經營的，里邊的鮮花每天都要替換，就算你在電梯內待的時間只要十來秒，也要讓你感觸到客房的溫馨滋味。

還有一幅廣告，是帝國酒店的一位效勞員對著一間現(xiàn)已關上門的客房深深鞠躬。這可不是夸大，帝國酒店的效勞員在給客人送餐之后，會在客人關門之后深深鞠躬。

帝國酒店對細節(jié)的尋求，現(xiàn)已讓它的各項效勞都做成了聞名的品牌。比方它的洗衣效勞聲名遠揚，有人乃至為了體會洗衣效勞而特意住在帝國酒店。

帝國酒店洗衣部分有個規(guī)則，部分關于酒店供給的食物有必要一目了然，由于客人常常會在酒店內用餐時在衣服上粘上碎屑和色素，要針對不同的食物選用合適的資料和辦法清洗。

乃至在洗衣時，洗衣部會將衣服的扣子一個一個取下，洗刷結束將衣服熨平之后，再把扣子一個一個釘上去，這樣做是為了防止扣子在洗刷的時分受損變形。

為了給客人隨時補上缺失的扣子，帝國酒店收集了來自世界各地各式各樣的扣子，一旦扣子丟掉，有必要給客人補上相同樣式的扣子。

有的房客走時把衣服忘記在酒店了，回到家后會當即收到酒店寄來的郵包，里頭正是自己忘記在酒店的疊得整整齊齊的衣服，那一刻的感動會長留心底。

帝國酒店前社長犬丸一郎有一句名言：100-1=0。它的意思是說，任何一個細節(jié)，其實都是100% 重要的。一個細節(jié)的缺失，就會影響整個效勞體會。它代表了帝國酒店對完美效勞的尋求。

3

恰到好處

一流水準的效勞需在心里做到“一人雙角”

信任許多人都遇到過相似的狀況，效勞人員無休止地向咱們引薦某款新菜、酒水，或許某種新式護發(fā)產品、優(yōu)惠活動。關于這種辦法，咱們都現(xiàn)已發(fā)生了天性的警覺，底子不會以為這是效勞，只會將其理解為變相出售。

可是，有時分確實會有一些真摯的效勞，卻讓咱們感覺“過火熱心”，然后有受到了打擾的感觸。

為了防止過度效勞，就要長于精確掌握客人的需求和客人心思的改變?？拷腿耍樵兛腿说男枨笫鞘裁?，客人的需求包含明示的、隱含的兩個方面，這需求體系地訓練，使職工經過察言觀色、剖析客人的心思來真實掌握客人隱含的需求。

其次，咱們要學會換位考慮，從效勞者和被效勞者兩方面來考慮問題。

總歸，效勞是一門藝術，“恰到好處”才是效勞的最高境地。對客效勞不能“過頭”，需求張弛有度，將效勞的火候拿捏到位，這不是一朝一夕就可以完成的，需求長時間的經驗堆集。

4

從被動到自動

“請讓我為顧客做點兒什么”這個主意很重要

許多時分，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么咱們有必要在他想清楚之前就可以供給相關的效勞。

為了可以做到這一點，咱們有必要在“規(guī)范化”和“個性化”之間找到平衡。在確保效勞穩(wěn)定性的基礎上，咱們的目標是到達個性化，滿意不同客戶的不同需求。

以帝國酒店為例，他們以為效勞中任何一個點都很重要，而這些點可以形成一條完好的線。一條線假如斷了一點，就不再是一條線了。

為了讓這條線變得完好，帝國酒店特意成立了一個招待部，專門為顧客供給招待效勞。招待部要求自己的職工懷著“請讓我為顧客做點兒什么”的心境站在大廳里。

一名顧客不會考慮一個個詳細的因素，他考慮的是全體的感觸。假如你的飯菜精巧，但效勞員情緒欠好，再好吃的飯菜也會倒胃口。

所以，在效勞的點與點之間，需求一種軟性的、為顧客著想的鏈接，構成一個完好的效勞。

“請讓我為顧客做點兒什么”這個主意很重要，它代表了一種自動的情緒。

不是客戶有求于我我才去效勞，而是我時間想著怎么為客戶效勞，怎么才能讓客戶得到更好的滿意——兩者之間的距離不言而喻。

最終，內參君引證海底撈創(chuàng)始人張勇說過的一句話作為結束：“我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質的效勞可以補償味道上的缺乏，從此愈加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……不管客人有什么需求，我都二話不說，逐個滿意。”