互聯(lián)網(wǎng)分為三個階段，PC互聯(lián)網(wǎng)，移動互聯(lián)網(wǎng)，還有微信互聯(lián)網(wǎng)。最終一個階段并不是那么難理解，由于微信覆蓋了簡直全部用戶，而微信所屬的騰訊系使用占了整個移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的一半時刻。微信怎樣玩轉(zhuǎn)智慧零售?

上星期，在重慶舉辦的“2018我國‘互聯(lián)網(wǎng)+’數(shù)字經(jīng)濟(jì)峰會”上，馬化騰提到了正在內(nèi)測的企業(yè)微信和個人微信的打通。這個內(nèi)測再早一些時刻，微信官方現(xiàn)已放出了音訊，并邀請有條件的企業(yè)請求參加內(nèi)測。

無獨有偶。有的確的音訊反映：阿里旗下的釘釘也在和手淘打通，效勞于“智慧零售”的場景需求。兩馬之間，志同道合，情不自禁。

“企業(yè)微信+個人微信”打通、“釘釘+手淘”打通，使用在零售場景中，都可以完成把零售企業(yè)的工作流、事務(wù)流、客戶流都在線化辦理起來，提高表里交流的功率，也是效勞于環(huán)繞“用戶生命周期辦理”來重構(gòu)零售職業(yè)的轉(zhuǎn)型需求。

類似于“企業(yè)微信+個人微信”這種才能的打通，有望處理傳統(tǒng)零售企業(yè)在施行“用戶生命周期辦理”上的幾個首要對立。

榜首、用戶時刻“碎片化”和職工時刻“整塊化”的對立

咱們都懂的，移動互聯(lián)網(wǎng)讓人們的時刻越來越碎片化。在互聯(lián)網(wǎng)注意力經(jīng)濟(jì)的廝殺搶奪過程中，一個是人們注意力的時刻下限不斷被拉低，比方抖音的15秒之內(nèi);一個是不斷有新的時刻場景被設(shè)法在線化，比方各種公共交通東西的WiFi。

與用戶時刻的“碎片化”相比，許多傳統(tǒng)線下零售門店的職工時刻卻是整塊整塊存在的。現(xiàn)在，許多線下零售企業(yè)都苦惱于線下客流不斷被線上分流，經(jīng)常是店里的導(dǎo)購比進(jìn)店的消費者還多。于是乎，門店的職工就有許多的整塊時刻的生產(chǎn)力擱置在那里。并且，用戶越是被互聯(lián)網(wǎng)碎片化，這種線下零售門店的整塊時刻的擱置會越顯著。

優(yōu)異的一線職工并不會甘愿于擱置自己的生產(chǎn)力，他們會經(jīng)過個人微信加用戶微信，他們也會嘗試比如抖音等新的東西，來創(chuàng)造更多與用戶碎片時刻發(fā)作交集的時機。但在個人微信對個人微信的年代，這種優(yōu)異職工的生產(chǎn)力無法被仿制、無法被辦理。已然這種優(yōu)異無法可視化，也就無法將企業(yè)后臺更多的資源輸送給更有產(chǎn)出才能的個別零售觸點。于是乎，優(yōu)異的職工覺得自己沒有被按勞分配，或者覺得公司的體系反響沒有跟上客戶的需求……一朝一夕，必然構(gòu)成負(fù)面的循環(huán)。

經(jīng)過“企業(yè)微信+個人微信”或是“釘釘+手淘”的方法，AT都想為線下零售企業(yè)處理這類問題：1、化整為零，打碎職工的整塊時刻，對接用戶的碎片時刻，讓職工從“等客戶來”變成“聊來客戶”。2、一線個別的才能表現(xiàn)在全安排體系內(nèi)完成可視化，既能發(fā)現(xiàn)優(yōu)先的個別然后設(shè)法仿制，也能把企業(yè)的全體資源賦能給一線有戰(zhàn)斗力的個別。

第二、用戶ID“僅有化”和企業(yè)ID“含糊化”的對立

手淘在力推它的“會員碼”，經(jīng)過會員碼來構(gòu)成零售企業(yè)線上線下的“會員通”，也就是在立體零售網(wǎng)格下，用戶ID的“僅有化”。對微信而言，這件事對它來說簡略一些，由于微信號現(xiàn)已被許多零售企業(yè)一起作為會員ID。

在智慧零售場景下，全部用戶都要會員化，全部要素都要ID化。

#聆志零#一向在說，移動互聯(lián)網(wǎng)開展到今日現(xiàn)已基本完成了對全部我國互聯(lián)網(wǎng)用戶ID僅有化的過程。ID僅有化，企業(yè)要發(fā)現(xiàn)、辨認(rèn)用戶就簡略多了。可是反向呢?假如用戶要找企業(yè)尋求某種效勞，是否滿足方便呢?今日的企業(yè)，有微信號、微博號、大眾號、效勞號、天貓店、效勞窗、小程序、400電話、線下店……用戶ID是僅有的，可是企業(yè)ID卻是相當(dāng)含糊的!

在傳統(tǒng)的零售效勞過程中，售前售后等各類效勞功用遍及是分段存在的。前端的門店首要負(fù)責(zé)售前的事情，售后通常是在后端安排callcenter來施行。如前面所述，現(xiàn)在的消費者時刻是越來越碎片化的，具體表現(xiàn)起來就是在心態(tài)上消費者會越來越缺少耐性。在callcenter“請撥分機號”、“人多占線等候”等等情況下，客戶的耐性在被消磨，客戶的滿意度也在被消磨。傳統(tǒng)的對消費者供給分段效勞的事務(wù)流、工作流安排方法，恐怕是亟需做出新的調(diào)整的。

化零為整，“出售出口即效勞進(jìn)口”，可能是零售業(yè)要樹立的重要認(rèn)知?；蛟S要完成對用戶而言，企業(yè)的ID僅有化還需求很長時刻(乃至可能不現(xiàn)實)，但可以先往“企業(yè)I/O的僅有化”方向開展。

由于在今日每一次獲客都是有本錢的，已然是要談“用戶生命周期辦理”，那就更是要注重與用戶的每一次交互。經(jīng)過“企業(yè)微信+個人微信”的打通，對用戶而言，Ta與企業(yè)交互的“出進(jìn)口”看起來是統(tǒng)一的(對用戶而言簡略、直接，有事就找這個I/0)，但在企業(yè)后端,則是需求經(jīng)過工作流、事務(wù)流的從頭整理調(diào)整來完成這一功用。

“企業(yè)微信+個人微信”或是“釘釘+手淘”的方法是企業(yè)私域在滲透、侵襲、打擾用戶的個人私域嗎?#聆志零#認(rèn)為咱們要反考慮：這其實也是用戶的個別訴求穿透企業(yè)安排高墻的最好方法。想想這個場景：曾經(jīng)有個投訴可能要打3個電話轉(zhuǎn)8次分機還有不同的人在扯皮……現(xiàn)在，或許用戶在微信上宣布的一個投訴，后邊是出售、客服、產(chǎn)品等幾條事務(wù)線的職工及辦理者一起都收到一個未讀的“小紅點”。只要客戶不能滿意的撤訴，這個紅點一向在……想想仍是挺嚇人的。

無論是阿里的新零售計劃，京東的無界零售計劃，仍是騰訊智慧零售計劃。有競賽總是功德，對于零售商來說有挑選總比沒有挑選好!