現(xiàn)如今，選擇自己創(chuàng)業(yè)或是開店的人逐漸增多，其中比較火熱的就是酒店餐飲行業(yè)，客源大回報(bào)快。但這類店鋪在開店之前需要充足的了解行業(yè)知識(shí)，還需要對(duì)各種經(jīng)營(yíng)時(shí)的突發(fā)狀況有所了解，這就需要我們?nèi)?duì)相關(guān)案例進(jìn)行分析學(xué)習(xí)。但很多人對(duì)這方面并不看重，認(rèn)為只要店鋪口味好，那我的客人就肯定會(huì)多。

　　店鋪的回頭客會(huì)是門店經(jīng)營(yíng)的重要對(duì)象，想要把握這些回頭客就需要我們的服務(wù)深入人心，遇到麻煩需要正確解決。今天，就給大家分享一些餐飲店服務(wù)過程中會(huì)遇到的問題和解決措施。

　　餐飲部服務(wù)過程案例分析

　　一、由于服務(wù)員操作不當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時(shí)怎么辦?

　　1.由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意;

　　2.在征得客人同意下，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜;

　　3.根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動(dòng)向客人提出為其免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人并再次道謙;

　　4.對(duì)于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費(fèi)贈(zèng)送，以示對(duì)客人的補(bǔ)償;

　　5.在處理過程中，餐廳主管不能當(dāng)著客人的而，批評(píng)或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部問題放在事后處理;

　　6.事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。

　　二、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時(shí)怎么辦?

　　1.服務(wù)人員應(yīng)迅速到場(chǎng)，主動(dòng)客人擦拭，同時(shí)安慰客人;

　　2.若湯汁灑在臺(tái)布上，服務(wù)人員應(yīng)迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問。

　　三、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球怎么辦?

　　1.服務(wù)員要馬上真誠的向客人道歉，并及時(shí)予以更換。

　　2.如果客人不同意更換，提出要見前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等，同時(shí)馬上找到領(lǐng)班或者經(jīng)理，把情況準(zhǔn)確明了的作出匯報(bào)，以便于他們及時(shí)處理好客人的投訴，千萬不能拖延時(shí)間，從而引起客人更大的不滿。

　　四、客人按菜譜點(diǎn)菜廚房沒有應(yīng)如何解決?

　　1.表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。

　　2.如客人堅(jiān)持要原來的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。

　　3.餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。

　　五、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦?

　　1.如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰,絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。

　　2.客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時(shí)也可登門拜訪，以示酒店誠意。

 

　　六、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦?

　　1.首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

　　2.如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。,、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。

　　3.盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場(chǎng)。

　　4.清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。,、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。

　　七、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦?

　　1.首先向客人道歉，并分析原因。

　　2.如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。

　　3.如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價(jià)。

　　4.如收銀員無意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。

　　5.由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對(duì)客人要道歉，減去多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。

　　常見餐廳服務(wù)失敗服務(wù)案例分析

　　案例一：洗手盅被顧客當(dāng)菊花茶喝了

　　某餐廳內(nèi)，一桌客人正在用餐，值臺(tái)服務(wù)員在為客人上了基圍蝦后，又按常規(guī)給客人端上了洗手盅。服務(wù)人員并沒有告訴客人水的用途，只說了一句：“先生，請(qǐng)慢用”后就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花，以為這是菊花茶，便一飲而盡。當(dāng)客人們正在為這位客人解釋時(shí)，被正在上菜的服務(wù)員聽到了，服務(wù)員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個(gè)大紅臉。

　　點(diǎn)評(píng)：這個(gè)服務(wù)員在上菜的時(shí)候沒有說明洗水盅的用處本身就是失職。其次，在顧客鬧笑話的時(shí)候居然笑出聲，讓顧客丟臉，這是大忌。如果我是顧客，在這里丟了臉還被服務(wù)員笑話了，下次還會(huì)來嗎?維護(hù)顧客的臉面，在服務(wù)中必須緊記。

　　案例二：白色和粉色的龍蝦

　　某餐廳正在營(yíng)業(yè)，一位客人點(diǎn)了一只龍蝦。龍蝦做好上桌后，客人指著龍蝦問道：“上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天變成了粉色的?是不是不新鮮呀?”服務(wù)員回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎?”服務(wù)員答道：“人還有黑白呢，何況龍蝦?”客人對(duì)這個(gè)回答很不滿意。

　　點(diǎn)評(píng)：顧客對(duì)于菜式和上次有區(qū)別是情有可原的。服務(wù)員這樣的回答就顯得很不專業(yè)和沒有禮貌。如果服務(wù)員不知道龍蝦的品種，服務(wù)員大可委婉地說，對(duì)于龍蝦的品種我不夠?qū)I(yè)，可以請(qǐng)我們的廚師長(zhǎng)來為你介紹和解釋。而不是敷衍地回答。

　　案例三：不舉手的服務(wù)

　　有兩人位客人在某大城市的國(guó)際機(jī)場(chǎng)內(nèi)的高級(jí)餐廳里就餐。只見餐廳內(nèi)杯盤狼藉，叫了半天服務(wù)員才慢慢走來收拾?？腿藛査惺裁达嬃?，服務(wù)員就連珠炮似地一下報(bào)出七八種，聽都來不及聽。然后客人只見服務(wù)員們?cè)诹奶?，卻再?zèng)]有人問他們需要什么服務(wù)?？腿说攘税胄r(shí)后，才問服務(wù)員，怎么沒有人為他們服務(wù)。不料服務(wù)員卻說：“你們?yōu)槭裁床慌e手?不舉手我們?cè)趺粗滥銈冃枰?wù)?”客人只能憤然投訴后離去。

　　點(diǎn)評(píng)：主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)哪種受歡迎?要顧客叫的才有人服務(wù)，還是高級(jí)餐廳!這樣的服務(wù)相信哪位客人都不滿意。而且還理直氣壯地說不舉手怎么知道你要服務(wù)，會(huì)有回頭客才怪。

　　對(duì)于餐飲店來說，回頭客和新客戶是都需要維護(hù)的對(duì)象，對(duì)各種情況都有所了解之后，商家在面對(duì)各種事件時(shí)也能夠沉著應(yīng)對(duì)。海底撈以優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)在業(yè)內(nèi)聞名，這是值得參考的對(duì)象，但許多時(shí)候商家也要把握好服務(wù)的度，在注重服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)于商品的質(zhì)量也不能懈怠，這段時(shí)間就有海底撈的商品質(zhì)量問題被爆出，希望餐飲行業(yè)都能夠注意這方面的問題，細(xì)節(jié)決定成敗，祝各商家都有好的發(fā)展。