零售業(yè)關(guān)系國(guó)計(jì)民生，是最貼近民生的商業(yè)形態(tài)、流通產(chǎn)業(yè)的主要行業(yè)，是推動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心、吸納就業(yè)的重要容器、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主因子。

2016 年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá) 33.2 萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng) 10.4%，消費(fèi)品市場(chǎng)穩(wěn)居世界第二。其中，商品零售額達(dá)到29.7 萬(wàn)億元，與社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速持平，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例為 89%。2016 年網(wǎng)上零售額達(dá) 5.16 萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)26.2%，規(guī)模穩(wěn)居世界第一。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額 4.19 萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng) 25.6%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為 12.6%，比 2015年提高 1.8 個(gè)百分點(diǎn)。

全國(guó)零售業(yè)從業(yè)人員為 5702 萬(wàn)人，比上年增長(zhǎng) 4.8%，占流通產(chǎn)業(yè)比例為 33%。2013 年至 2016 年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額年均增速為11.6%，高出同期國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值名義年均增速3.3個(gè)百分點(diǎn)。消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中充分發(fā)揮了“穩(wěn)定器”和“壓艙石”作用，其中，零售業(yè)發(fā)揮的作用功不可沒。近年來，零售業(yè)蓬勃發(fā)展，規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，業(yè)態(tài)不斷創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)零售快速發(fā)展。

我國(guó)擁有 13 億的消費(fèi)人口，如何推動(dòng)零售業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展是社會(huì)各界共同關(guān)心的課題。以阿里巴巴為代表的新零售開啟了零售業(yè)的新征程，本報(bào)告將詮釋新零售的內(nèi)涵，闡述其特點(diǎn)，解析其重要意義，并提出促進(jìn)新零售健康發(fā)展的對(duì)策建議，從而推動(dòng)零售業(yè)在行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中做出更大貢獻(xiàn)。

2016年10月，馬云在云棲大會(huì)第一次正式提出了“五新”戰(zhàn)略——新零售、新金融、新制造、新技術(shù)、新能源。2016年“雙 11”，阿里巴巴集團(tuán) CEO 張勇首次系統(tǒng)地對(duì)新零售進(jìn)行了闡述，他認(rèn)為，新零售就是通過大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)“人、貨、場(chǎng)”等商業(yè)要素而形成的一種新的商業(yè)業(yè)態(tài)。

2017 年 4 月，馬云在 IT 領(lǐng)袖峰會(huì)再次提及新零售，并對(duì)新零售進(jìn)行了比較詳細(xì)的闡述。他談到，線下與線上零售深度結(jié)合，再加智慧物流，服務(wù)商利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等創(chuàng)新技術(shù)，構(gòu)成未來新零售的概念。在此基礎(chǔ)之上，眾多學(xué)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)于“新零售”的概念和含義進(jìn)行了討論和解讀，新零售研究風(fēng)生水起。新零售的產(chǎn)生，有其特定的背景基礎(chǔ)—— “雙升”驅(qū)動(dòng)，在技術(shù)升級(jí)與消費(fèi)升級(jí)驅(qū)動(dòng)下，新零售應(yīng)運(yùn)而生。

“甘來就是新零售的賦能服務(wù)商。”甘來創(chuàng)始人兼CEO鉉偉英笑道。無論是誰(shuí)問起甘來的定位，她都會(huì)這樣介紹。

在去年冬天，甘來給自己的定位還是一家智能售貨機(jī)平臺(tái)商。現(xiàn)在，甘來希望可以成為新零售全過程的服務(wù)商和參與者。那究竟何為“新零售”?又該如何界定“老零售”和“新零售”呢?

在鉉偉英看來，界定“新零售”共有三點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，分別是：新成本、新效率、新體驗(yàn)。“任何創(chuàng)新都需要圍繞這三點(diǎn)，做不到這三點(diǎn)就不要談新零售了。”

先來看成本問題。她認(rèn)為，老成本是指線上出現(xiàn)扎口效應(yīng)，而線下門店和人工成本都在不斷升高。新成本則是指線上線下逐步一體化，同時(shí)去店面化、去人工化的趨勢(shì)是不可逆轉(zhuǎn)的。線上線下聯(lián)動(dòng)一定會(huì)帶來新的產(chǎn)業(yè)效率。而技術(shù)的每一次更接近于產(chǎn)業(yè)，都一定會(huì)帶來新的產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)。

再來看效率問題。“以前的營(yíng)業(yè)額做到一千萬(wàn)以上，可能就有很多人說要幫你做SaaS。但是好的預(yù)測(cè)不等于好的決策，好的決策也不等于好的執(zhí)行。原來是人指揮SaaS的時(shí)代，而新的效率應(yīng)該是SaaS指揮人。”鉉偉英說道。

“我們應(yīng)該把一些行為交給更聰明的人工智能亦或是其他系統(tǒng)來進(jìn)行處理，利用數(shù)據(jù)智能來驅(qū)動(dòng)管理，從而降低管理協(xié)同的摩擦系數(shù)。因?yàn)槿伺c人產(chǎn)生的摩擦系數(shù)會(huì)讓團(tuán)隊(duì)沒辦法百分百形成合力，如果能去掉這個(gè)摩擦系數(shù)，那么效率會(huì)更高。”她補(bǔ)充解釋道。

最后看體驗(yàn)環(huán)節(jié)。在鉉偉英看來，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，90后逐漸成為消費(fèi)主力，他們更注重體驗(yàn)感和參與感，有趣變得更重要，一切皆可娛樂;從企業(yè)角度出發(fā)，客戶需要買軟件之外的新體驗(yàn)，同時(shí)客戶也不會(huì)為任何一個(gè)不成熟的東西買單。

目前甘來主要向品牌商、渠道商和其他零售經(jīng)營(yíng)者提供新零售解決方案，品牌客戶中囊括了天貓、萬(wàn)達(dá)、天虹以及某全球知名快消品品牌等等。用鉉偉英自己的話說，甘來是做零售出身，甚至比很多企業(yè)更清楚地知道他們自身需要什么。“在幾年的發(fā)展測(cè)試中，甘來踩了很多‘坑’，也了解到現(xiàn)在零售業(yè)的痛點(diǎn)在哪里。”

甘來想解決的痛點(diǎn)之一就是獲客。“我們想幫助客戶把線下流產(chǎn)資產(chǎn)更快、更有效的組織起來，并以工業(yè)化的速度導(dǎo)到線上且形成規(guī)模。獲客是商家重點(diǎn)思考的問題，他們的核心訴求就是主動(dòng)獲客、精準(zhǔn)獲客、降低獲客成本。”

同時(shí)，鉉偉英向億邦動(dòng)力舉了一個(gè)例子。甘來曾為一家世界知名的自助零售運(yùn)營(yíng)商提供解決方案，而這家自助零售運(yùn)營(yíng)商控制了日本三分之一的自助零售江山，它的主要訴求除了精準(zhǔn)獲客和降低成本外，更希望尋求場(chǎng)景銷售的增量，增加和用戶的互動(dòng)營(yíng)銷。此外，對(duì)零售經(jīng)營(yíng)者來說，他們還希望可以通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)等解決方案來增加銷量、減少庫(kù)存以及快速擴(kuò)張。

甘來對(duì)自動(dòng)售貨機(jī)的外觀及工控系統(tǒng)都進(jìn)行了改造，它希望讓每一臺(tái)售貨機(jī)都成為一個(gè)智能微型無人店，具有上新、促銷、組合套餐、實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)、缺貨補(bǔ)貨提醒等電商功能，并且可適用于全場(chǎng)景。

“甘來的核心能力主要有三點(diǎn)：全品類可售、模塊化拼接和大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能化管理。經(jīng)營(yíng)者無需考慮應(yīng)該在什么場(chǎng)景售賣什么品類，何時(shí)該補(bǔ)貨、投放廣告、做促銷。甘來設(shè)備上還配置了攝像頭，可支持線下客流量監(jiān)測(cè)、用戶識(shí)別、人臉支付等功能。”鉉偉英介紹道。

此外，在數(shù)字化方面，甘來在微軟提供的認(rèn)知服務(wù)基礎(chǔ)上，還在機(jī)器的認(rèn)知服務(wù)應(yīng)用上進(jìn)行了更多的嘗試。“除了包含人臉比對(duì)于圖像識(shí)別的人臉于視覺識(shí)別外，更做了情緒識(shí)別的應(yīng)用嘗試，比如通過分析人臉來檢測(cè)多種情感，無論是喜悅還是悲傷，甘來的AI都可以一眼識(shí)別出來。”

談及人工智能的應(yīng)用時(shí)，鉉偉英還補(bǔ)充道，零售是個(gè)“苦哈哈”的活，概念性、前沿化的東西雖然炫酷，但是在中國(guó)，大家必須了解一個(gè)前提——在過去十年，整個(gè)服務(wù)業(yè)的成本上漲了五到八倍，大部分零售商其實(shí)還在和成本做斗爭(zhēng)。既然是服務(wù)商，甘來就不能脫離了成本談技術(shù)。“人工智能會(huì)怎樣改變零售?得先讓數(shù)據(jù)說話。”

中國(guó)企業(yè)“走出去”需要把握國(guó)外需求，做好消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品需求等多維度分析，跨境電商的數(shù)據(jù)積累為這一分析提供了數(shù)據(jù)支撐。建議以阿里巴巴為代表的電子商務(wù)龍頭企業(yè)，進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)外消費(fèi)信息的收集、清洗、整合，強(qiáng)化境外消費(fèi)需求分析，開展實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，為行業(yè)管理部門宏觀決策，幫助中國(guó)產(chǎn)品和流通企業(yè)走出去，提供多元化、個(gè)性化、可視化的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)。