根據(jù)經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)法則——二八原則：80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是由20%的客戶(hù)貢獻(xiàn)的，這20%的客戶(hù)大部分是會(huì)員，也就是老客戶(hù)。那么如何做好會(huì)員管理和提升會(huì)員回購(gòu)？

　　會(huì)員管理就是通過(guò)差異化服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，從而使客戶(hù)重復(fù)消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升，使企業(yè)盈利能力持續(xù)增長(zhǎng)。

　　會(huì)員客戶(hù)的管理水平直接影響到門(mén)店的發(fā)展。

　　如何管理好會(huì)員?

　　1.章程制定

　　會(huì)員章程是整個(gè)會(huì)員管理的基礎(chǔ)。它規(guī)定了如何獲得會(huì)員資格，如何管理會(huì)員資格，以及會(huì)員享有哪些獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠權(quán)利。

　　獲取會(huì)員資格的方式：常見(jiàn)的方式是通過(guò)消費(fèi)記錄、消費(fèi)金額達(dá)到一定金額時(shí)，免費(fèi)獲取會(huì)員資格。

　　會(huì)員管理：包括會(huì)員信息的登記、修改;取消或恢復(fù)會(huì)員資格;成員被升級(jí)和降級(jí)。

　　會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)和福利：在會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)和福利部分，規(guī)定各級(jí)會(huì)員享受不同的獎(jiǎng)勵(lì)和福利，包括加分、晉升和日常福利。

　　2.會(huì)員開(kāi)發(fā)

　　會(huì)員開(kāi)發(fā)可以通過(guò)店面推廣、現(xiàn)金提醒、促銷(xiāo)、短信/微信/網(wǎng)頁(yè)/公眾號(hào)宣傳、社區(qū)活動(dòng)、問(wèn)卷調(diào)查、會(huì)員日活動(dòng)(會(huì)員價(jià)格)等方式吸引消費(fèi)者辦理會(huì)員。

　　3.會(huì)員建檔

　　處理會(huì)員事務(wù)，收集會(huì)員信息，建立會(huì)員檔案。會(huì)員備案一般分為兩部分：一是數(shù)據(jù)管理，二是賬戶(hù)管理。

　　會(huì)員信息管理包括個(gè)人基本信息、消費(fèi)信息、職業(yè)信息、生活習(xí)慣等。

　　會(huì)員賬戶(hù)管理主要包括個(gè)人賬戶(hù)余額、積分管理、會(huì)員儲(chǔ)值等。

　　4.會(huì)員分類(lèi)

　　分類(lèi)方法有很多種，一般是根據(jù)年齡、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、消費(fèi)量、消費(fèi)頻率、品牌偏好等因素進(jìn)行分類(lèi)。然后針對(duì)不同的會(huì)員群體推送信息，為不同的會(huì)員提供有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓他們覺(jué)得自己受到了關(guān)注和重視，從而提升會(huì)員對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度。

　　5.跟蹤服務(wù)

　　如：為會(huì)員提供快捷的支付渠道、及時(shí)查詢(xún)信息、甚至送貨上門(mén)等便捷服務(wù)。

　　如何激活沉睡成員?

　　1.監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，及時(shí)跟蹤

　　睡眠會(huì)員沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一些連鎖店將一年未消費(fèi)的會(huì)員視為睡眠會(huì)員。事實(shí)上，一年太長(zhǎng)了。如果會(huì)員一年沒(méi)來(lái)消費(fèi)，任店再怎么努力，也很難叫醒他們。

　　如果你想叫醒沉睡的會(huì)員，你需要定期監(jiān)控他們的消費(fèi)數(shù)據(jù)。你可以以三個(gè)月為一個(gè)周期。如果你在三個(gè)月內(nèi)沒(méi)有消費(fèi)，你需要分析會(huì)員。會(huì)員以前的消費(fèi)情況如何?你是每月來(lái)還是每隔幾個(gè)月來(lái)。如果最近3個(gè)月內(nèi)沒(méi)有消費(fèi)，店方應(yīng)進(jìn)一步分析其以往購(gòu)藥記錄，并采取一些措施，如打電話(huà)查找原因，以便及時(shí)采取措施。

　　2.主動(dòng)出擊

　　一些連鎖藥店這樣做：合理地對(duì)會(huì)員進(jìn)行分組，根據(jù)會(huì)員的年銷(xiāo)售額、門(mén)店頻次和顧客單價(jià)，將會(huì)員分為核心會(huì)員、忠誠(chéng)會(huì)員和一般會(huì)員(或a、B、C、D)。商店在不同的層次上管理會(huì)員。

　　商店統(tǒng)計(jì)會(huì)員的消費(fèi)情況，特別是最近沒(méi)有進(jìn)店的會(huì)員。對(duì)于最近沒(méi)來(lái)過(guò)的顧客，商店可以舉辦積分兌換活動(dòng)，并通知這些人吸引他們進(jìn)入商店。只要會(huì)員進(jìn)店，就會(huì)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。例如，我們最近打電話(huà)說(shuō)我們有一個(gè)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)交換活動(dòng)，可以交換禮物。如果你沒(méi)有消費(fèi)就進(jìn)了商店，你還可以得到一份禮物。不同的會(huì)員等級(jí)可以設(shè)定不同的價(jià)值禮物。

　　會(huì)員制的目的是圍繞會(huì)員開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，鞏固目標(biāo)客戶(hù)群，確保門(mén)店業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升。當(dāng)門(mén)店客流趨于穩(wěn)定時(shí)，不斷挖掘會(huì)員消費(fèi)力尤為重要。