2020年這個(gè)春天，餐飲業(yè)經(jīng)受重創(chuàng)。傳統(tǒng)餐廳也感受到實(shí)現(xiàn)門店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的重要性，那么在2020年下半年，餐飲行業(yè)應(yīng)怎么開展門店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方案？

餐飲業(yè)數(shù)字化的四個(gè)變化

第一，基于顧客畫像，從“標(biāo)簽構(gòu)建”到“店客交互” 。

目前，很多餐飲店都有一套自己的會(huì)員系統(tǒng)，但大多只是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)堆積，實(shí)際對(duì)信息的分析和利用并不高。

近年來，微軟給快餐巨頭麥當(dāng)勞提供了一個(gè)數(shù)字化解決方案：通過AI平臺(tái)對(duì)顧客進(jìn)行特征抽取，運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)顧客進(jìn)行相關(guān)性對(duì)比，通過跨渠道的顧客數(shù)據(jù)整合，了解顧客偏好，追蹤線上和線下營(yíng)銷活動(dòng)方案的有效性，提高已有客戶的用戶個(gè)性化體驗(yàn)。

這意味著，當(dāng)顧客使用App時(shí)，麥當(dāng)勞可以獲取有關(guān)他們?nèi)ゲ蛷d的時(shí)間、位置和頻率、購(gòu)買偏好等信息，在人們下單時(shí)，系統(tǒng)可以推薦配套產(chǎn)品促銷。這個(gè)系統(tǒng)用下來，在日本市場(chǎng)，使用麥當(dāng)勞App的客單價(jià)要提高35%。在加拿大，根據(jù)各地不同天氣推出不同套餐的推廣，也 使麥當(dāng)勞銷售額增加了3%至3.5%。

在微軟系統(tǒng)的支持下，麥當(dāng)勞不但實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)量的巨幅增長(zhǎng)，同時(shí)，新增客戶比傳統(tǒng)高出47%的客單價(jià)，大大提升了門店的收入。

第二，科技賦能店員，從“運(yùn)營(yíng)優(yōu)先”到“技能重塑” 。

在數(shù)字化的智能時(shí)代，餐飲企業(yè)可以將自動(dòng)化分析和AI技術(shù)結(jié)合起來賦能員工，幫助他們專注改善消費(fèi)者體驗(yàn)或運(yùn)營(yíng)績(jī)效。

一個(gè)眼下的例子是，受疫情影響，餐飲企業(yè)在人工成本、招聘、培訓(xùn)方面出現(xiàn)空缺，復(fù)工時(shí)需要投入大量人力與財(cái)力防疫，用工管理越來越復(fù)雜。如果應(yīng)用智能排班體系，既節(jié)省時(shí)間又高效。

國(guó)內(nèi)某連鎖餐飲企業(yè)目前使用一套智能客流預(yù)測(cè)系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)模型，根據(jù)餐廳交易數(shù)據(jù)、商圈人流 信息以及天氣等公共信息預(yù)測(cè)餐廳高峰期的客流量，從而幫助店長(zhǎng)更好地進(jìn)行排班管理。經(jīng)過不斷優(yōu)化，這個(gè)數(shù)據(jù)模型融入更多參數(shù)，預(yù)測(cè)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性均得到提高。門店高峰期的排班再也不會(huì)是店長(zhǎng)一項(xiàng)耗時(shí)耗力的工作。

瑪氏公司是全球最大的食品生產(chǎn)商之一，是全球巧克力、寵物護(hù)理、糖果等行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，擁有眾多世界知名的品牌。在微軟技術(shù)支持下，瑪氏食品的HR可以直接在線網(wǎng)申及筆試，將面試體量從之前的一兩千人，提升到了五千人，不僅弱化了對(duì)面試官的經(jīng)驗(yàn)要求，篩選也更為簡(jiǎn)便，把新同事入職準(zhǔn)備周期從14天縮短至7天。

而通過對(duì)員工賦能，與微軟深度合作多年的咖啡巨頭星巴克的員工，開始嘗試同步于星巴克 App和店員操作系統(tǒng)中的智能推薦系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)會(huì)幫助店員根據(jù)人、時(shí)間、地域三個(gè)維度分析顧客購(gòu)買行為，從而給顧客提供點(diǎn)單時(shí)的實(shí)時(shí)推薦。

這樣下來，每次顧客點(diǎn)咖啡時(shí)，店員省去了很多無謂的口頭推薦，消費(fèi)者也無須一遍又一遍重復(fù)自己飲品個(gè)性化需求。

第三，基于供應(yīng)鏈，從“粗放自覺”到“智能透明”

疫情期間，供應(yīng)鏈的重要性顯得特別突出。同時(shí)，疫情對(duì)消費(fèi)習(xí)慣帶來的明顯改變是，顧客比平時(shí)更注重食品安全，對(duì)用餐環(huán)境也有更高要求，供應(yīng)鏈的高效管理被提升到了前所未有的高度。

微軟的一些創(chuàng)新解決方案，可以提高餐廳數(shù)字化管理，建立食品溯源與安全分析，同時(shí)，將后廚的操作透明化，根據(jù)消費(fèi)者行為偏好進(jìn)行供應(yīng)調(diào)倉(cāng)分配，這些系統(tǒng)會(huì)間接消除消費(fèi)者顧慮，推動(dòng)他們做出正面積極評(píng)價(jià)。

比如，瑪氏公司利用微軟云平臺(tái)技術(shù)追蹤，從農(nóng)場(chǎng)到餐桌，從大米的生產(chǎn)，再到物流，最后到銷售等環(huán)節(jié)。借助數(shù)字化平臺(tái)，瑪氏公司不僅提高了保護(hù)環(huán)境的能力，還可以放心地向消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)大米，節(jié)約管理成本，又能塑造品牌形象，獲得更大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

利用微軟提供的數(shù)字化手段，國(guó)內(nèi)某領(lǐng)先餐飲企業(yè)對(duì)店內(nèi)收貨環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化改造，大大提高了收貨效率，并降低人工成本。

現(xiàn)在，這家餐廳對(duì)實(shí)時(shí)性要求不高的商品，晚間配送，并實(shí)行無人收貨。收貨過程掃描 RFID 標(biāo)簽自動(dòng)識(shí)別商品與數(shù)量，利用計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)識(shí)別送貨人及車輛，并在卸貨與入庫(kù)過程中通過計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)進(jìn)行行徑軌跡監(jiān)測(cè)與預(yù)警。

第四，基于智慧門店，要從“顧客自由”到“全程可控”。

疫情讓很多消費(fèi)者對(duì)線下人群聚集的門店“陰影”十足，這提升了門店運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)要求。

門店管控能力，微軟的下一代智慧門店系統(tǒng)剛好可以滿足這一點(diǎn)。比如，進(jìn)行店內(nèi)顧客位置及動(dòng)線檢測(cè)、智能貨架和電子標(biāo)簽、自助結(jié)算販賣、智能魔鏡等。還有，顧客在用餐的時(shí)候，通過動(dòng)線檢測(cè)等系統(tǒng)，能感知用戶的移動(dòng)軌跡，從而“監(jiān)控”到顧客接觸的人群。

以星巴克為例，在微軟的幫助下，他們正在重新定義“第三空間”，通過改造門店內(nèi)的傳統(tǒng)設(shè)備，使得其設(shè)備實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)性維護(hù)，減少資源浪費(fèi)。

麥當(dāng)勞同樣也get到了門店智能化的關(guān)鍵，在2019年，麥當(dāng)勞花費(fèi)10億美元升級(jí)美國(guó)逾2000家門店的裝修和設(shè)備，包括增加自助點(diǎn)餐及其數(shù)字化菜單，通過增加消費(fèi)者的便利性來拉動(dòng)銷售。

國(guó)內(nèi)某餐飲品牌，目前在全國(guó)3000+店的店面冰箱都是用微軟的預(yù)防性維護(hù)方案監(jiān)測(cè)，以防止食品安全事故的發(fā)生，并能通過溫度曲線來還原員工的行為，包括：冰柜一天被開關(guān)多少次，冰柜的上貨時(shí)長(zhǎng)是否在 SOP 操作規(guī)范規(guī)定的時(shí)長(zhǎng)之內(nèi)等行為，都會(huì)被系統(tǒng)監(jiān)控和管理到。

結(jié)語

疫情是個(gè)放大器，在凸顯問題的同時(shí)，也會(huì)加速行業(yè)變革。在客戶洞察、賦能員工、智慧供應(yīng)鏈、門店能力上，合適的數(shù)字化方案可以幫助餐飲業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率，用統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升全面業(yè)務(wù)感知和及時(shí)決策和創(chuàng)新能力。

經(jīng)歷疫情淬煉，國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)思慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存力，更新數(shù)字化新裝備的速度將會(huì)明顯加快。

（來源：零售氪星球 作者：李禮）